CQI-Rapportage Online
Uw rapportage volledig online
Ontstaan vanuit de behoefte om een meer dynamisch beeld te vormen van uw patiëntervaringen en om meer inzicht te krijgen in specifieke beleidsvragen of patiëntgerichte zorg binnen uw ziekenhuis, bestaat er de mogelijkheid om uw onderzoek volledig online uit te laten voeren.
Hiermee houdt u continue of periodiek vinger aan de pols over hoe het staat met de patiënttevredenheid binnen uw ziekenhuis.
Doordat het onderzoek volledig online plaatsvindt, is ook de investering die het van u vraagt, naar verhouding.
Klik hier voor een voorbeeld van een online rapportage.(wachtwoord = quickscan)
Toelichting op de tabellen/grafieken
Toelichting
Het cirkeldiagram wordt gebruikt om achtergrondgegevens van respondenten zichtbaar te maken.
Door op één van de taartpunten van de cirkel te klikken, wordt een filter in werking gesteld die de resultaten van die specifieke groep zichtbaar maakt.
Toelichting staafdiagrammen
De resultaten op alle vragen kunnen worden weergegeven door middel van 100% gestapelde staafdiagrammen. In de staafdiagrammen wordt gebruik gemaakt van drie staven met de kleuren paars, wit en groen. In alle grafieken en tabellen wordt het aantal waarnemingen (respondenten) vermeld waarop het resultaat is gebaseerd. Hiervoor wordt de aanduiding ‘n=..’ gebruikt.
Toelichting
De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden.
De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen.
Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X
aanraden aan vrienden/familie/collega’s?
Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).
Berekening
Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:
- promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
- Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
- Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.
Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.
Gebruik
De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument. Ze geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen sturen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf.
U kan de evolutie van de score doorheen de tijd gaan opvolgen, of deze afzetten tegen een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan u ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar uw bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde indien dat beschikbaar is.
Om de beweegredenen te begrijpen van promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score die gegeven wordt. Dit laat u toe om gepast bij te sturen en op die manier de toekomstige NPS te verhogen. Dit kan hetzij door het opkrikken van het percentage promotors, hetzij door het terugdringen van de proportie Passief Tevredenen en Criticasters (of beter nog een combinatie van beiden).
